Questo articolo nasce da uno scambio di email, uno di quelli ordinati, corretti, costruiti nel rispetto dei ruoli e delle procedure.
Uno scambio formalmente corretto eppure, leggendo quella risposta, mi sono accorta che l’effetto che ha avuto su di me non coincideva con l’intenzione che, razionalmente, immaginavo ci fosse dall’altra parte.
Non mancavano informazioni né chiarezza, ma qualcosa non riusciva ad arrivare fino in fondo, lasciandomi una sensazione di distanza difficile da definire. Questo mi ha fatto riflettere sull’importanza dell’organizzazione della comunicazione.
In quel momento ho capito che la mia aspettativa aveva giocato un ruolo importante.
Mi aspettavo una comunicazione capace di accompagnare, non solo di informare. Una risposta che tenesse conto della relazione che quello scambio stava costruendo, e non soltanto del contenuto che doveva essere trasmesso.
Da lì è nata una domanda semplice, ma per me fondamentale:
qual era l’intenzione reale di quella comunicazione?
Intenzione ed effetto non sono sempre la stessa cosa
Probabilmente l’intenzione era chiara e legittima: trasmettere informazioni, tutelare una posizione, definire un perimetro, chiudere un tema in modo corretto e coerente con il ruolo, e molto probabilmente, per chi ha scritto, quella risposta era adeguata, persino attenta.
Il punto, però, non è stabilire chi abbia ragione.
Il punto è osservare cosa accade quando intenzione ed effetto non coincidono, e quando una comunicazione, pur essendo ordinata, non riesce a sostenere la relazione che attraversa.
Quando parlo di organizzazione, non mi riferisco solo a schemi, procedure o regole, parlo di contesti abitabili, di spazi in cui le persone possano orientarsi senza sentirsi respinte o lasciate sole.
Organizzare una comunicazione significa tenere insieme due dimensioni:
- la struttura, fatta di chiarezza, confini, ruoli e responsabilità
- la relazione, fatta di attenzione, ascolto e impatto umano
Una comunicazione può essere formalmente corretta e, allo stesso tempo, non essere davvero organizzata in modo consapevole, se ignora l’effetto che produce su chi la riceve.
Quando il “tecnicamente corretto” non basta
In molti ambiti come lavoro, istituzioni, sanità, formazione, le comunicazioni avvengono in contesti già complessi.
Le persone arrivano con aspettative, dubbi, stanchezza, a volte fragilità.
In questi casi, una risposta può essere impeccabile dal punto di vista formale e risultare comunque difficile da accogliere, non perché dica qualcosa di sbagliato, ma perché non tiene conto del carico con cui arriva dall’altra parte.
Non si tratta di essere più morbidi o più accomodanti, si tratta di riconoscere che ogni parola crea una relazione, anche quando non è quella che avevamo in mente.
Nel mio modo di lavorare parto sempre da un presupposto: se una persona dice una cosa, per me quella cosa è vera. Quantomeno è vera per lei, e questo è sufficiente per fermarmi, ascoltare e riflettere.
Questo vale per chi scrive una comunicazione e per chi la riceve.
- chi scrive spesso agisce all’interno di vincoli, ruoli e responsabilità
- chi legge porta con sé il proprio vissuto, le proprie aspettative e il proprio bisogno di orientamento
Il problema non è stabilire chi abbia torto o ragione, il punto è capire cosa succede quando queste verità non riescono a incontrarsi.
Organizzare la comunicazione è una responsabilità
Scrivere non è solo trasmettere informazioni, è scegliere un ordine, costruire un passaggio, decidere se lasciare qualcuno fermo sulla soglia o accompagnarlo un po’ più avanti. Una comunicazione organizzata in modo consapevole:
- chiarisce senza irrigidire
- tutela senza allontanare
- orienta senza schiacciare
Il mio modo di lavorare parte da qui
ed è quello che insegno anche nei miei corsi di formazione sulla comunicazione interpersonale
Nel mio lavoro mi occupo di organizzazione e comunicazione, credo che sia sempre importante tener conto delle persone, dei contesti e delle relazioni
Che si tratti di un’email, di una procedura, di un confronto difficile o di una decisione da spiegare, il mio approccio resta lo stesso:
fare ordine senza perdere umanità.
L’armonia nasce dal modo in cui scegliamo di stare dentro ciò che è necessario e molto spesso, tutto comincia dalle parole..
